Inovação no atendimento

Como otimizar o uso dos canais de serviço minimizando custos no call center e provendo uma ótima experiência ao usuário?

Uma seguradora de grande porte apresentou um desafio: lidando com elevados gastos no call center, fomos convidados a pensar soluções que simultaneamente fossem aliviar os gastos e dar ao usuário a melhor experiência possível.

Imersão

Compreensão do serviço:

Perspectiva interna de negócios;
Eficiência do canal e taxa de uso;
Tecnologias de ponta;
Cronograma e roteiro do call center;
Modelo de relacionamento com o usuário;
Tópicos mais frequentes das ligações recebidas;
Relatórios de resumo de ligação;
Observação do método de execução do trabalho dos funcionários do call center;

Compreensão dos agentes envolvidos no processo:

Comportamento do segurado;
Comportamento do corretor;
Comportamento do provedor de serviços;
Veículos utilizados para contato entre os agentes e novas possibilidades.

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Sugestões dos usuários;
Necessidades, expectativas e percepção;
Mapas de personas e jornadas;
Novos modelos de negócios;

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geração de ideias

Unindo as necessidades e expectativas do usuário com as perspectivas internas de negócios, conseguimos pensar soluções para que fossem atingidas tanto as propostas financeiras do projeto como também a satisfação do usuário, melhores processos internos e constante aperfeiçoamento dos serviços da empresa e iniciativas de relacionamento.
De um total de 45 ideias, estudou-se como cada uma delas iria de fato trazer um retorno e quanto esforço e investimento seriam necessários para implementá-las.
Ao final do projeto, 14 soluções foram testadas e 6 delas foram escolhidas ou para serem implantadas ou para virarem parte de projetos internos já em execução.

prototipação e implementação

As soluções são focadas em três canais distintos aos quais os usuários da empresa já estavam habituados: e-mail, SMS e internet (web). Entre elas:
Mapa, instruções de uso e novas funções para o website
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Um novo roteiro para os funcionários do call center
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Um call center móvel / um call center no celular